Call - центр для своего интернет-магазина. Необходимость?

Постоянно совершаю покупки в сети, считаю call центр приятным, но не обязательным дополнением. Пользуюсь звонками крайне редко, в случае если надо уточнить детали. Обычно оформляю заявку через форму на сайтах. А цена такой прелести (зарплата операторам, траты на оборудования и телефонию) большая, для небольшого магазина не подъемная.

По своему опыту могу сказать, что в основном отвечают сами менеджеры (если удается дозвониться

), причем в некоторых вопросах порой вообще не разбираются. Представляю, что могут подсказать по техническим вопросам девушки на телефонах )

alex22 писал(а):По своему опыту могу сказать, что в основном отвечают сами менеджеры (если удается дозвониться ), причем в некоторых вопросах порой вообще не разбираются. Представляю, что могут подсказать по техническим вопросам девушки на телефонах )

Если менеджера привязать к продажам и найти толкового, ответы будут отлетать на пять и клиент всегда будет. А если он тупо сидит на зарплате - то эффективность работы равняется 10%

admin писал(а): Если менеджера привязать к продажам и найти толкового, ответы будут отлетать на пять и клиент всегда будет. А если он тупо сидит на зарплате - то эффективность работы равняется 10%

Естественно, что заинтересованность менеджера влияет на продажи. Хотя я думаю, что в интернет-магазинах и так на процентах сидят.

alex22 писал(а):
admin писал(а): Если менеджера привязать к продажам и найти толкового, ответы будут отлетать на пять и клиент всегда будет. А если он тупо сидит на зарплате - то эффективность работы равняется 10%
Естественно, что заинтересованность менеджера влияет на продажи. Хотя я думаю, что в интернет-магазинах и так на процентах сидят.

Разговаривал с одним менеджером интернет магазина. Говорит - да пусть они за свои 2% сами работают, мне их зарплаты и так хватит. Нужно налаживать взаимовыгодный заработок - тогда всё будет работать как часики.

admin писал(а): Разговаривал с одним менеджером интернет магазина. Говорит - да пусть они за свои 2% сами работают, мне их зарплаты и так хватит. Нужно налаживать взаимовыгодный заработок - тогда всё будет работать как часики.

Смотря какой оборот у интернет-магазина. Если продажи большие, то 2% могут быть хорошей суммой, а если покупают раз через другой, то конечно лучше зарплата )

Зря про девушек с call центра так говорите. Изучал, когда КЦ один известный, там целый список, что заказчик должен предоставить, чтобы был результат. (Информация, технические характеристики и прочее о товаре) И работает это КЦ о-го-го.

jul1a

Обратная связь в любом случае нужна, а в больших интернет магазинах уж точно, всегда будут возникать вопросы.

Smile

У всех крупных интернет-магазинов call-центр есть. Особого ума не надо, чтобы понять, что это необходимость.

Smile писал(а):У всех крупных интернет-магазинов call-центр есть. Особого ума не надо, чтобы понять, что это необходимость.

Для крупных ИМ безусловно, а для небольшого или начинающего?

MaxSemenov писал(а): Для крупных ИМ безусловно, а для небольшого или начинающего?

Там обычно сами менеджеры на вопросы отвечают.

Насколько я сталкиваюсь с целевой аудиторией ИМ, то большая часть вопросов касается не собственно товара, а вопросов сроков получения, места получения, способов оплаты, оплаты разными способами одного товара по частям, порядка обмена/возврата, актуальных данных по месту пребывания товара и т.д.

Схема покупки обычно такая: человек видит товар в офлайн магазине, получает всю инфу и записывает ценник. Потом идет в ИМ, сравнивает цену на товар с доставкой, прикидывает свою экономию и делает выбор. Инфа о товаре ему не нужна, ИМХО, разумеется.

А вот дальше и начинается общение. Конечно, на сумму чека это не влияет, но влияет на реальность появления второго чека. Это в общем плане.

Что же касается хитрой задумки

уважаемого MaxSemenov, то мне понятно, почему он в таких розмыслах пребывает. У него товар информативно емкий, в офлайне не представленный. Так что не обойтись ему без консультантов; не в надире, ни в зените. Нужно будет людям разжевывать как это работает, и почему все их опасения беспочвенны.

Smile

MaxSemenov писал(а):
Smile писал(а):У всех крупных интернет-магазинов call-центр есть. Особого ума не надо, чтобы понять, что это необходимость.
Для крупных ИМ безусловно, а для небольшого или начинающего?

Можно и для небольшого, но смотря сколько там заказов. Если в день 3-5 звонков, то смысл держать из-за этого оператора?

Ирина2017

alex22 писал(а):
admin писал(а): Разговаривал с одним менеджером интернет магазина. Говорит - да пусть они за свои 2% сами работают, мне их зарплаты и так хватит. Нужно налаживать взаимовыгодный заработок - тогда всё будет работать как часики.
Смотря какой оборот у интернет-магазина. Если продажи большие, то 2% могут быть хорошей суммой, а если покупают раз через другой, то конечно лучше зарплата )

Самое печальное, что таких сотрудников большинство. Чтоб такого избежать нужно анализировать записи телефонных разговоров и вводить не только системы поощрения, но и штрафы. А если и так не понимает сотрудник нужно заменять, однозначно.

Zen112

Для кол центра обороты магазина должны быть ого-го. В ином случае такие огромные затраты нецелесообразны. Наверное, на самом старте небольших проектов лучше всего использовать программы, автоматически рассылающие SMS в ответ на заявки.

Ирина2017 писал(а): Самое печальное, что таких сотрудников большинство. Чтоб такого избежать нужно анализировать записи телефонных разговоров и вводить не только системы поощрения, но и штрафы. А если и так не понимает сотрудник нужно заменять, однозначно.

Лучше всего поставить работу так, чтобы человек действительно был заинтересован в хорошем качестве своей работы, тогда не нужно будет следить за ним и прослушивать телефоны.

Прослушивать все-равно придется конечно, для доработки скриптов и улучшения стратегий продаж. Но вот заинтересованность определенно должна быть. Но мое мнение, что в подобных КЦ должны сидеть очень редкие и грамотные специалисты, чтобы он приносил доход.

Ида

Неплохо бы иметь свой Call-центр, но это реально стоит дорогого удовольствия, да и считаю, что это необходимо в городах, где более 700-900 тыс. человек живут, напросто в меньших городах люди сами друг другу передают, что и тратиться не придётся на Call-центр, а так хорошая вещь, если есть вопросы, то можно позвонить и все уточнить, вместо того, чтобы ехать в офис

Litko писал(а): Но мое мнение, что в подобных КЦ должны сидеть очень редкие и грамотные специалисты, чтобы он приносил доход.

А сколько нужно будет платить этим редким и грамотным специалистам?

Спору нет, что оплата подобного рода специалиста не будет стоит копейки. Вот только подобные траты оправданы. Лучше иметь 1 такого, чем с 10 лентяев не умеющих разговаривать.

Оборудование и идеи для малого бизнеса

Call - центр для своего интернет-магазина. Необходимость?

Быстрый ответ