Анализ заявок с сайта

Платформа инструментов для работы с интернет-магазиными, блогами, сайтами и форумами
Аватара пользователя
tequel
Администратор
Сообщения: 504
Зарегистрирован: 14 ноя 2016, 13:18
Откуда: Местный
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 1 раз
Группа: Администраторы

Анализ заявок с сайта

#1

Непрочитанное сообщение tequel » 09 авг 2017, 17:42

Перед тем, как приводить целевую аудиторию на веб-ресурс, следует организовать работу с клиентами так, чтобы аудитория была заинтересована сотрудничать именно с вашей компанией.
SEO audit.jpg
SEO audit.jpg (15.6 КБ) 492 просмотра

Аудит служб обработки заявок, или, как принято по-русски называть, услуга «Тайный покупатель», только в виртуальном магазине, должна осуществляться, с определенной вами периодичностью, систематично.

Аудит служб позволяет оценить качество работы обратной связи, «человеческого фактора», на основе которых можно сделать общение с клиентами прибыльнее.

Аудит осуществляется посредством человека, способного превоплотиться в настоящего клиента. Псевдоклиентов может быть несколько.

Аудит должен быть анонимным и быть естественным, не вызывающим подозрения у менеджеров.

Объекты аудита

Объекты аудита – это инструменты для общения, представленные на веб-ресурсе. К ним относятся:
Средства коммуникации.jpg
Средства коммуникации.jpg (47.72 КБ) 492 просмотра
1. E-mail адреса;
2. Номера телефонов компании;
3. WhatsApp, Wiber;
4. Виджеты для отправки заявок онлайн.

Аудит посредством e-mail и виджетов. Псевдоклиент отправляет электронное письмо или заполняет шаблонную форму на желаемый товар, услуги предоставленные на сайте. e-mail должен быть не корпоративным, а ФИО – вымышленными.

Аудит по телефону, Wiber, WhatsApp. Псевдоклиент звонит по телефону и задает вопросы по якобы интересующейся его продукции.

Полученную информацию в процессе аудита собирают и отправляют владельцу бизнеса на анализ. Порой бизнесмены впадают в полуобморочное состояние, поскольку результаты аудита бывают весьма забавными.

Некоторые реальные случаи
Аудит.jpg
Аудит.jpg (72.53 КБ) 492 просмотра
Ситуация 1. Менеджер по работе с клиентами (девушка), сонно: А-лле!
Псевдоклиент: Здравствуйте! Я позвонил в организацию «Загранпаспорт»?
Менеджер: Ну да!
Псевдоклиент: мне необходимо сделать заграничный паспорт. Что для этого нужно?
Менеджер (в удивлении): Какой еще загранпаспорт?
Псевдоклиент (рассеянно): Ну, как... Простой... Мне совсем скоро нужно ехать за границу.
Менеджер (еще в большем изумлении): Так мы уже три года не предоставляем услуги по заграничным паспортам!
Псевдоклиент (не менее удивительно): Однако на сайте же указано, что компания предоставляет услуги, расписанные цены и сроки!
Менеджер: Действительно? Ничего не знаю об этом! (Вешает трубку.)

Резюме. Подобные менеджеры могут распугать клиентов. Если клиент слышит в телефонной трубке сонное «А-лле», а затем, что сайт, предоставляющий услуги по оформлению заграничных паспортов не предоставляет услуги, он будет в шоке.

Ситуация 2. Псевдоклиент звонит на номер телефона, размещенном на сайте, специализирующемся на отдыхе в Польше.

Девушка: Здравствуйте!
Псевдоклиент: Добрый день! Я планирую поехать в туристическую поездку в Польше. Что вы порекомендуете?
Девушка: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню (затем идет молчание в несколько минут, играет музыка в телефонной трубке). Вам стоит позвонить по телефону 11-11-111. Там Вам ответит специалист по Польше.

Резюме. Почему не разместить телефон 11-11-111 сразу на сайте, чтобы не обременять клиента?

Как сделать обслуживание клиентов качественным

Обслуживание клиентов можно сделать качественный, если проводить аудит ежемесячно.

Специалисты по продвижению могут рекомендовать и указывать слабые места компании. Само отлаживание процессов в руках владельца бизнеса. Можно сколько угодно тратить средств на рекламу, но без хорошего обслуживания клиентов, результаты будут никакими.

Рекомендации по организации обслуживания клиентов
Качество обслуживания клиентов.jpg
Качество обслуживания клиентов.jpg (88.34 КБ) 492 просмотра
Телефон. Если менеджер по телефону зевает, невнятно консультирует, переключается с линии на линию, заставляя клиентов ожидать, его стоит отправить на тренинги и курсы, которые Вы можете проводить самостоятельно.Также стоит разработать шаблонны и инструкции. Подключить колл-центр.

e-mail. Если почта не читается, а клиенты не получают ответ. Необходимо включить в почте автоматический прием писем каждые 10 минут. Обязать менеджеров отвечать на e-mail в течении нескольких часов и перезванивать по телефону при получении почты.

Принимая административные меры, стоит учесть, что квалификацию менеджеров по работе с клиентами необходимо постоянно повышать. Для более высокой мотивации, курсы и тренинги менеджеры могут оплачивать сами. Также Вы можете проводить дополнительные занятия лично. Все, кто работают с клиентами, должны понимать, что от клиентов зависит все, их необходимо любить и уважать.
Аватара пользователя
direktor
VIP
Сообщения: 1032
Зарегистрирован: 20 дек 2016, 20:14
Группа: VIP

Re: Анализ заявок с сайта

#2

Непрочитанное сообщение direktor » 09 авг 2017, 21:41

Роман писал(а): Все, кто работают с клиентами, должны понимать, что от клиентов зависит все, их необходимо любить и уважать.
Это понятно.

Непонятно, почему в описанных ситуациях 1 и 2 виноват менеджер, который шаблонно зевает?

С моей точки зрения виноват администратор сайта, который ТРИ года :lol: не может убрать с сайта предложение, по которому фирма уже не работает (1 случай)

и (2 случай) все тот же администратор сайта, который указал на сайте какой-то левый телефон, а не тот телефон, который нужен клиенту. И еще один его друг по настройке офисной мини-АТС, который не может сделать переадресацию звонков, либо голосовое меню.

Что еще остается рядовым манегерам в таких конторах, кроме как тупить или зевать, если IT отдел не может сделать самых элементарных вещей?

Отправлено спустя 2 минуты 41 секунду:
Роман писал(а): Для более высокой мотивации, курсы и тренинги менеджеры могут оплачивать сами.
:lol:
может еще и амортизацию офисной мебели на них повесить? А то протирают все своими задницами и локтями :evil:
Аватара пользователя
tequel
Администратор
Сообщения: 504
Зарегистрирован: 14 ноя 2016, 13:18
Откуда: Местный
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 1 раз
Группа: Администраторы

Re: Анализ заявок с сайта

#3

Непрочитанное сообщение tequel » 10 авг 2017, 23:01

direktor писал(а):
Роман писал(а): Все, кто работают с клиентами, должны понимать, что от клиентов зависит все, их необходимо любить и уважать.
Это понятно.

Непонятно, почему в описанных ситуациях 1 и 2 виноват менеджер, который шаблонно зевает?
Статья написанная для владельцев бизнеса, об этом, до ситуаций для примера, говорится в каждом абзаце. Примеры же - это та собранная информация, которая отправляется по итогам аудита владельцу бизнеса - для принятия решений по улучшению работы обслуживающего сайт персонала.

Что касается администратора. Администратор - это исполнитель, принимающий задачи от соответствующего отдела, в данном случае, от отдела продаж, непосредственно, от руководителя этого отдела, который и ставит задачи по корректировке информации о предоставляемых услугах, товарах на сайте компании. Если руководитель некомпетентный, или если он не выполняет добросовестно свои обязанности, а владелец бизнеса по каким-то причинам не может следить за всеми бизнес-процессами, администратору могло быть не известно о прекращении некоторых услуг, смене телефона.
Отправлено спустя 2 минуты 41 секунду:
Роман писал(а): Для более высокой мотивации, курсы и тренинги менеджеры могут оплачивать сами.
:lol:
может еще и амортизацию офисной мебели на них повесить? А то протирают все своими задницами и локтями :evil:
О компетентной работе менеджеров.

1. Менеджер отвечающий на звонок клиента, прежде всего, это "голос компании". Первостепенная задача менеджера - расположить к себе (к компании) собеседника.

2. Клиенты всегда задают многочисленные вопросы, на которые менеджер должен всегда четко и достоверно отвечать. Менеджер должен знать о компании все, от даты ее создания до характеристик продукции, которую изготовляет/предоставляет организация, которая ему платит за это деньги.

3. Стоит помнить о бизнес-этикете:

*снимать трубку не сразу, а спустя 3 гудка;
*предоставиться, назвав нейм компании и как к себе (к менеджеру) обращаться - свое лаконичное имя;
*если собеседник не представился, уточнить, как к нему можно обращаться;
*уточнить цель звонка;
*по окончанию беседы уточнить, остались интересующиеся у собеседника вопросы.

4. При общении с клиентом стоит использовать различные приемы, показывая клиенту, что он - интересный собеседник и менеджер, "голос компании", рад его слышать.

5. Никогда не создавать ситуаций, в которых клиенту приходилось бы ждать. Даже если ситуация безвыходная, клиенту стоит предложить перезвонить через определенное время.

6. Менеджер должен четко понимать, что на другом конце может находится успешный бизнесмен, желающий заключить миллионный контракт с компанией, которую предоставляет менеджер. И от умения менеджера вести себя в общении с клиентом зависит прибыль компании.

7. Общение стоит всегда заканчивать на позитивной ноте, уточнять контактные данные и время, когда к клиенту удобней всего позвонить.

8. И даже если клиент позвонил, а необходимых услуг или товаров нет, его стоит уведомить, какие услуги предоставляет компания. Ему могут быть нужны и те, которые предоставляются компанией в этот момент.

О повышении квалификации. Если менеджер халтурит, если он не компетентный, то его могут уволить, либо дать возможность повысить свою квалификацию и уровень мотивации - через курсы и тренинги ценой своих денег, а если этим будет заниматься организация, в которой работает менеджер, то это большая привилегия для него. Но также имеющая место быть.

Быстрый ответ


В целях предотвращения автоматической отправки форм спам-ботами, решите предлагаемое задание.
Изменение регистра текста:  Транслит: 
   
Ответить
  • Похожие темы
    Ответы
    Просмотры
    Последнее сообщение

Вернуться в «Создание, обслуживание и продвижение веб-ресурсов»